<p align="justify">Ensino Superior em Administração e Percepção da Qualidade de Serviços: uma aplicação da escala SERVQUAL<br><br>Education in Business Administration High and Services Quality Perception: a SERVQUAL scale application<br><br>Educación Superior en Administración y Percepción de la Calidad de los Servicios: una aplicación de la escala SERVQUAL</p>

RESUMOO estabelecimento de instrumentos de avaliação institucional, aptos a reconhecer a percepção discente, são de fundamental importância para a adequada prestação de serviços educacionais. Partindo desse princípio, o presente trabalho tem por objetivo verificar, por meio da escala SERVQUAL, a percepção de qualidade dos estudantes de Administração em uma IES particular do Sul de Minas Gerais. Para tanto, foi feita uma pesquisa de natureza descritiva. Os dados foram coletados por meio do questionário SERVQUAL adaptado à avaliação educacional. O universo de pesquisa correspondeu aos alunos do último período do curso de Administração. Estes foram selecionados devido à longevidade de seu contato com o curso e com a instituição. A análise de dados envolveu técnicas descritivas (distribuição de frequências) e multivariadas (análise de conglomerados e discriminante). Em seus resultados o trabalho pôde identificar variáveis bem avaliadas e, também, estruturas, processos e condutas que devem ser aperfeiçoadas. O emprego de técnicas estatísticas permitiu a identificação de dois grupos (denominados de “mais exigentes” e “menos exigentes”) e os atributos responsáveis pelos dissensos, que servirão de parâmetro para a priorização de processos de melhoria. Toda organização possui clientes com diferentes expectativas de qualidade. As instituições de ensino superior não fogem a essa regra. Assim, somente a identificação de atributos-chave para a percepção da qualidade e sua criteriosa análise é que podem dar início a processos efetivos de melhoria.ABSTRACTThe institutional evaluation instruments establishment, able to recognize the student perception, has its role of fundamental importance for the adequate educational services offer. From this principle, this paper aims to verify, through the SERVQUAL, the perceived quality of the administration students in a private school in the South of Minas Gerais. We have performed a descriptive research. Data were collected through the SERVQUAL questionnaire adapted to educational evaluation. The research base corresponded to the students last period of the Administration course. They were selected because of the longevity of their contact with the course and institution. Data analysis involved descriptive techniques (frequency distribution) and multivariate (cluster analysis and discriminating). In its results the work could identify well evaluated variables, also structures, processes and behaviors that must be perfected. The use of statistical techniques allowed the identification of two groups (called "more demanding" and "less demanding") and the attributes responsible for dissent, which serves as a parameter for prioritizing improvement processes. All organization possesses customers with different quality expectations. The higher education institutions are no exception for this rule. Thus, only the identification of key attributes for the perception of the quality and its careful they can initiate analysis an effective processes of improvement.RESUMENDisponer de instrumentos de evaluación institucional, capaces de reconocer la percepción discente, es de fundamental importancia para la adecuada prestación de servicios educativos. A partir de este principio, este trabajo tiene como objetivo verificar, por medio de la escala SERVQUAL, la percepción de la calidad por parte de los estudiantes de Administración, en una IES privada del sur de Minas Gerais. Para ello, se realizó una investigación descriptiva. Los datos fueron recolectados por medio del cuestionario SERVQUAL adaptado a la evaluación educativa. Alumnos del último período del curso de Administración conformaron el universo de la investigación. La selección de los alumnos se realizó por el prolongado tiempo de contacto con el curso y con la institución. El análisis de los datos incluyó técnicas descriptivas (distribución de frecuencias) y multivariables (análisis de conglomerados y discriminante). En los resultados del trabajo se pudieron identificar variables bien evaluadas, y también estructuras, procesos y procedimientos que deben ser mejorados. El uso de técnicas estadísticas permitió identificar dos grupos (denominados: "más exigentes" y "menos exigentes") y los atributos responsables por las disensiones, que servirán de parámetro para dar prioridad a los procesos de mejora. Toda organización tiene clientes con expectativas diferentes de calidad. Las instituciones de educación superior no escapan a esta regla. Por lo tanto, sólo la identificación de los atributos clave para la percepción de la calidad y su meticuloso análisis pueden iniciar procesos efectivos de mejora.